Valentina Di Michele, esperta di comunicazione e ideatrice del DiParola Festival, organizzato dalla Associazione Linguaggi Chiari ETS da lei fondata, si occupa di migliorare la ricerca e promuovere la cultura dei linguaggi chiari, inclusivi e accessibili.
Dopo aver affrontato lo scorso anno il ruolo della Intelligenza Artificiale nella semplificazione del linguaggio, l’edizione 2024 del DiParola Festival ha trattato come tema la precisione. Il suo valore è fondamentale affinché il linguaggio sia uno strumento democratico per raccontare la complessità con parole comprensibili e mai banali.
La precisione è l’elemento chiave di una comunicazione efficace utile a diminuire l’ambiguità di un messaggio, qualunque sia l’argomento della conversazione. Il programma verterà ad approfondirne l’importanza in diversi contesti comunicativi.
Valentina Di Michele ci ha spiegato come la precisione sia determinante quando abbiamo a che fare con la Pubblica Amministrazione.
Qual è attualmente lo stato dei siti della P.A. italiana in fatto di comprensibilità?
C’è ancora molto da fare, anche se la situazione è in costante miglioramento. Molti siti web risentono di una progettazione vecchia e di modalità di scrittura dei contenuti burocratica. La buona notizia è che AGID, l’Agenzia per l’Italia Digitale, porta avanti un ampio progetto di revisione che coinvolge anche il linguaggio. Ho molta fiducia nel futuro, perché vedo dei passi avanti. Lenti, ma costanti.
Quale settore è maglia nera e chi invece ha migliorato la comunicazione con un linguaggio più chiaro?
La maglia nera è sicuramente il settore del fisco. Abbiamo fatto tutti l’esperienza di provare a usare il sito dell’Agenzia delle Entrate: nonostante un recente restyling, i testi restano ostici, a volte incomprensibili. L’impressione è che siano scritti da persone con competenze tecniche che si rivolgono ad altre persone con competenze tecniche, mentre spesso è l’intera cittadinanza ad avere bisogno di consultare le informazioni presenti. In generale, tutta l’area tematica degli atti amministrativi, della normativa e del fisco quindi, mostra una complessità estrema anche nei passaggi più divulgativi.
L’incomprensibilità del linguaggio della P.A. online da cosa dipende? Dal mezzo utilizzato, dalla mancata evoluzione del linguaggio burocratico o da altro?
Le ragioni sono molte, spiegate, nel corso degli anni, da linguiste e linguisti illustri. Ci sono ragioni storiche, ma anche una certa riluttanza ad adeguarsi a linee guide sulla semplificazione del linguaggio che toccano anche il digitale.
Ci sono molti progetti dedicati alla semplificazione del linguaggio amministrativo: tra i più noti ci sono il Codice di stile delle comunicazioni scritte del 2004, promosso da Sabino Cassese, il Manuale di stile curato da Alfredo Fioritto e Chiaro!, il progetto di semplificazione del linguaggio amministrativo avviato nel 2002 dal Dipartimento della Funzione pubblica. Eppure, ci sono ancora molte resistenze, spesso collegabili alla paura di “perdere precisione” o che la semplicità sia una banalizzazione. La semplificazione del linguaggio non è mai una banalizzazione: non si chiede di conoscere 300 parole, ma di usarne 300 per spiegarne 30.000 a quelle persone che non masticano un gergo tecnico o hanno diritto all’accessibilità delle parole.
A volte invece il problema è legato alla mancanza di budget per riprogettare alcuni strumenti di comunicazione, o di competenze interne. Il web però è uno strumento democratico con un pubblico ampio, che ha il diritto di capire, e senza una vera evoluzione del linguaggio burocratico sarà difficile che questo avvenga.
Su cosa bisogna lavorare per rendere il linguaggio della burocrazia più chiaro e comprensibile?
Lo Stato garantisce la civile convivenza tra le persone attraverso le sue leggi, che sono alla base della nostra condotta. È un patto di fiducia: la Pubblica Amministrazione ci rappresenta quando ci permette di capire la realtà. Purtroppo il linguaggio non chiaro nasconde spesso una visione non chiara, cavilli e ambiguità. Ho lavorato spesso con Pubbliche Amministrazioni o grandi organizzazioni sul loro linguaggio: per fare chiarezza nello scritto bisogna che ci siano chiarezza di obiettivi, di struttura del pensiero.
Ci sono però molti modelli ai quali possiamo fare riferimento: per esempio, il Governo inglese più di 15 anni fa ha riprogettato tutto il suo sito web in funzione di un pubblico ampio, senza competenze tecniche e specifiche. Si può fare: basterebbe applicare le tante linee guida che, abbiamo visto, già esistono.
Senza “tecnicismi” non si rischia di aumentare incomprensioni, dando una comunicazione troppo vaga e aperta a più interpretazioni?
È corretto che una legge usi un linguaggio tecnico e preciso, ma è meno corretto che la spiegazione di questa legge, che si rivolge a tutti, sia indecifrabile per chi non è del settore.
Tutto dipende dal pubblico al quale ci si rivolge. La precisione risiede in una terminologia specifica e giustamente modificare le parole potrebbe generare equivoci. Per questo gli atti normativi sono univoci e non ambigui. Purtroppo l’ambiguità nasce quando per spiegare una regola o una norma si ricorre a soluzioni “burocratesi”, cioè scritte in linguaggio burocratico. Se riceviamo una multa non motivata, abbiamo il diritto di contestarla, e di farlo senza ricorrere all’aiuto di eventuali intermediari. Eppure, sui siti web della Pubblica Amministrazione le informazioni sono spesso talmente tortuose da indurci a rinunciare.
Dipende dalla legge che è alla base di quella multa? No: la legge è scritta nel suo linguaggio, ma come impugnarla dovrebbe essere scritto nel nostro linguaggio.
Abbiamo parlato di siti web, ma il problema si ripresenta anche con altri mezzi di comunicazione, per esempio chat e messaggi su Whatsapp?
Purtroppo è un fenomeno esteso che coinvolge tutti i canali di comunicazione. A volte abbiamo la sensazione che le persone “pensino” in burocratese. Troviamo comunicazione lunghe, mal progettate o con nelle quali l’informazione principale è alla fine praticamente ovunque: di recente ho ricevuto un sms dalla ASL che ho riletto più volte perché non riuscivo a capire cosa dicessi, e tutto in meno di 200 caratteri! Tutti i canali di comunicazione hanno bisogno di chiarezza: anche la chat della classe dei nostri figli su WhatsApp.